Lidar com as objeções e reclamações

Objetivos

• Treinar técnicas de gestão de reclamações;
• Saber lidar eficazmente com as objeções dos clientes;
• Criar um serviço ao cliente diferenciador.

Destinatários

Todos os profissionais que presentam serviço ao cliente e que queiram desenvolver esta competência em contexto de desenvolvimento profissional.

Pré-Requisitos

n.a.

Conteúdos Programáticos

• A importância da satisfação do cliente – criar uma experiência única
• Insatisfações do cliente: tipologias e contextos
• O cliente Técnicas de gestão de reclamações:
  • Dar uma resposta eficaz ao cliente;
  • Sincronizar com as preocupações dos clientes;
  • Recuperar um cliente – oportunidade de melhoria;
  • Controlo do impulso – amortecedores emocionais;
  • A abordagem positiva;
  • Método DESC;
  • Lidar com clientes difíceis.
• Treino prático das técnicas apresentadas.

Formato

• Presencial