Curso de ITIL Service Operation

ATEC Tecnologias de Informação Site

Objetivos

Esta acção prepara cada participante pelo desenvolvimento de competências para:

  • Dominar os conceitos e terminologia ITIL ligados a Service Operation.
  • Conhecer as actividades, métodos e funções usados em cada um dos processos da fase de Service Operation.
  • Conhecer a forma como os processos considerados nesta fase interagem com processos de outras fases do ciclo de vida de serviços.
  • Abordar os aspectos organizacionais envolvidos na fase de Service Operation, incluindo as funções, grupos, equipas, departamentos e a monitorização e controlo da qualidade dos processos necessários.
  • Conhecer as orientações práticas para a definição e implementação das recomendações ITIL para Service Operation, incluindo os aspectos ligados à tecnologia de suporte aos processos.
  • Consideração dos desafios, riscos e factores críticos de sucesso associados à fase de Service Operation.
  • Obter o ITIL Service Operation Certificate in IT Service Management, após a realização do exame respectivo.

Destinatários

Este curso destina-se a:

  • Gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de serviços TI.
  • A quem na sua atividade necessita de um conhecimento profundo da fase de Service Operation do ciclo de vida de serviços e na forma como pode ser implementada para melhorar a qualidade do fornecimento dos serviços de TI numa organização.
  • Profissionais de TI inseridos numa organização que optou pelo alinhamento com as melhores práticas na gestão de serviços – ITIL e que necessitam de se informar para contribuir para o programa em curso de melhoria de serviços.
  • Equipas técnicas operacionais envolvidas nos processos e papéis incluídos neste curso.

Pré-Requisitos

  • A frequência deste curso requer a obtenção prévia do ITIL Foundation certificate.
  • Recomenda-se que os participantes tenham um mínimo de 2 anos de experiência profissional em TI.
  • Recomenda-se ainda um trabalho de revisão dos temas cobertos neste curso, beneficiando da familiarização com o livro “ITIL Service Operation”.
  • O curso é lecionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.
  • Os slides e a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, assim como as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla complexa).

Conteúdos Programáticos

De acordo com a estrutura do curso, os participantes deverão no final do mesmo ter adquirido competências relativas a:

  • Principais objetivos e princípios da Operação de Serviços.
  • Desafios, avaliação de fatores críticos de sucesso e gestão de risco na Transição de Serviços.
  • Questões organizacionais relativas à Operação de Serviços. Considerações na implementação.
  • Considerações tecnológicas associadas à Operação de Serviços.
  • Atividades relevantes no âmbito da Operação de Serviços.
  • Controlo e melhoria das atividades operacionais. Equilíbrios a levar em conta, importância da comunicação e documentação.
  • A gestão da mudança na Operação de Serviços. Relação com a Gestão de Projetos. Participação dos técnicos operacionais no contexto das etapas de Desenho e Transição de Serviços.
  • Gestão e supervisão no contexto dos processos cobertos na etapa de Transição de Serviços:
    • Event Management
    • Incident Management
    • Request Fulfilment
    • Problem Management
    • Access Management

Duração (horas)

21

Nº Mínimo de Participantes

4

Certificação

Certificado de Formação Profissional. Aos participantes que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL Certificate in Service Operation.

Preço (por pessoa)
Isento de IVA ao abrigo do Artº 9º do CIVA, nº 10

1690 €
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